民泊の仲介の大手 Airbnb は、米国の証券取引委員会（SEC）に出した決算の資料で、利用者からの問い合わせの約40%を、人の担当者を通さずに解決したと書いた。予約1件あたりの客の対応にかかる費用は、前年より17%超下がった。AI を作る会社ではなく使う会社が、AI の効果を「費用がいくら下がったか」の数字で示した例である。
日本の会社にとって：コールセンターや問い合わせの窓口を持つ会社、あるいはそれを外に任せている会社には、そのまま使える物差しになる。AI を入れるかどうかを「何人減らせるか」ではなく、「取引1件あたりの対応費がいくら下がるか」で比べられるからだ。
書類に書いてあること
数字は2つある。1つは、問い合わせのうち約4割を、人の担当者なしで片づけたこと。もう1つは、予約1件あたりの客の対応の費用が、前年の同じ時期より17%超下がったことである。
この資料は、Airbnb が投資家向けに出し、SEC にも出した書類の添付である。会社が自分で出した一次情報なので、数字は会社の公式の発表として扱ってよい。決算の資料に書いた数字には、会社が責任を負う。売り込みのブログや講演の話とは、重みが違う。
なぜ「1件あたりの費用」が大事なのか
AI の効果を語るとき、これまで多かったのは「何%の作業を AI がこなした」「何時間短くなった」という言い方だった。これでは、会社のお金がどう動いたかが分からない。AI の利用料がかさめば、作業は減っても費用は減らないこともある。
Airbnb の書き方は、予約1件あたりで割った費用である。予約が増えても減っても比べられ、AI の利用料も含めた結果として見られる。そのうえで17%超下がったというのは、AI の値段を払っても、なお対応が安くなったということになる。
この1か月、AI の話題の中心は、新しいモデルの点数や、ラボどうしの人材の引き抜き、上場の準備だった。そのあいだに、旅行の予約という、どこにでもある商売で、AI が費用の数字に表れ始めていた。
割り引いて読むべき点
数字は Airbnb 自身が数えたものである。何をもって「解決した」とするかは、会社が決めている。利用者があきらめて問い合わせをやめたのか、本当に問題が片づいたのかは、この数字だけでは見分けられない。
17%超という下げ幅も、すべてが AI のおかげとは限らない。対応の仕組みの見直しや、問い合わせの数そのものの変化も混ざりうる。残りの約6割は、今も人が受けている。返金のもめごとや、宿泊中のトラブルのように、こみいった相談ほど人に残るとみられる。
日本の会社がまねるなら
まず、自社の問い合わせ1件、あるいは取引1件あたりの対応費を、AI を入れる前に測っておくことである。比べる元がなければ、効果は数字にならない。
次に、「人なしで解決した」の定義を、先に決めておくこと。たとえば、同じ客が数日のうちに同じ件でまた問い合わせてこなかったものだけを数える、といった決め方である。外の業者に窓口を任せている会社なら、契約を見直すときに、この2つの数字を出してもらうのが近道になる。
